面試服務(wù)意識(shí)與技巧類題備考指導(dǎo)
習(xí)總書記強(qiáng)調(diào)：“全心全意為人民服務(wù)，是我們黨一切行動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是我們黨區(qū)別于其他一切政黨的根本標(biāo)志。”干部工作的核心就是解決群眾問題，滿足群眾的需求，群眾的滿意就是我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。因此，在公職面試考場上，服務(wù)意識(shí)與技巧類題目也成了考察的一個(gè)重點(diǎn)。
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【例題】
為了進(jìn)一步提高政府服務(wù)大廳辦事效率，單位引進(jìn)了自助辦理客戶端，但是使用一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)利用率低。有群眾反饋客戶端操作復(fù)雜、業(yè)務(wù)種類單一。作為政府服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你該怎么辦?
一、仔細(xì)審題
通過閱讀題干我們不難發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的核心問題是自助辦理客戶端利用率低，作為政府服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人我們就應(yīng)該想方設(shè)法提高利用率。“群眾反饋客戶端操作復(fù)雜、業(yè)務(wù)種類單一”這是導(dǎo)致客戶端利用率低的直接原因，除了這些原因外是否還會(huì)存在別的問題，我們無從知曉，因此在解決之前就要有一步調(diào)研，更深入了解群眾的心聲，這樣才能確保問題的解決更全面。解決完當(dāng)前利用率低的問題后，后邊會(huì)不會(huì)再發(fā)生新的問題，這也是個(gè)未知數(shù)，后邊也應(yīng)該持續(xù)性地跟進(jìn)和關(guān)注，這樣考慮才全面，也才能更好體現(xiàn)出咱們的服務(wù)意識(shí)。所以整個(gè)問題的解決，可以圍繞“調(diào)查了解情況”“提出對策解決”“做好后續(xù)跟進(jìn)”等幾個(gè)方面來進(jìn)行構(gòu)建。
二、答案構(gòu)建
1.明確目標(biāo)、原則
自助辦理客戶端的引進(jìn)主要是為了達(dá)到提高辦事效率，減少群眾等待時(shí)間，降低工作人員壓力的目的。目前，它的利用率不高，不但達(dá)不到預(yù)期效果，而且還會(huì)造成資源的浪費(fèi)。
2.調(diào)查了解情況
除了對群眾反饋的問題進(jìn)行梳理之外，我也會(huì)通過調(diào)查問卷或者現(xiàn)場詢問等方式，知曉辦理業(yè)務(wù)的群眾對自主辦理客戶端是否了解，存在哪些問題，哪些方面需要改進(jìn)，并動(dòng)手操作進(jìn)行體驗(yàn)。
3.提出改進(jìn)措施
(1)簡化操作流程。邀請技術(shù)人員，對自主辦理客戶端的操作流程進(jìn)行簡化，使操作界面變得更加簡單明了，增加必要的語音提示功能，提高人機(jī)互動(dòng)感。
(2)增加業(yè)務(wù)種類。除了提供常規(guī)的查詢服務(wù)之外，也要結(jié)合群眾意見增加一些其他常見業(yè)務(wù)的種類;并增加“便民服務(wù)”、“辦理指南”、“在線查詢”、“問題反饋”等相應(yīng)的業(yè)務(wù)板塊。
(3)加大宣傳力度。利用官方網(wǎng)站和微信公眾號對自主辦理客戶端的便利性、業(yè)務(wù)范圍、操作流程進(jìn)行宣傳，讓大家知道自主辦理客戶端的存在;安排工作人員在大廳進(jìn)行現(xiàn)場講解示范，并在客戶端附近張貼含有操作說明的二維碼，讓群眾通過掃一掃的方式，及時(shí)學(xué)習(xí)掌握，懂得自主辦理客戶端的使用方法。
4.做好后續(xù)跟進(jìn)。
建立群眾反饋渠道，比如意見箱、電話熱線，根據(jù)群眾反饋的建議，對自助辦理客戶端進(jìn)行定期更新;并安排技術(shù)人員對設(shè)備進(jìn)行及時(shí)優(yōu)化和維護(hù)，從而為群眾提供更加多元化的線上辦理服務(wù)，提高群眾滿意度。
三、技巧說明
1.做好審題工作，圍繞題干信息，找到主要任務(wù)，緊緊圍繞主要任務(wù)來梳理答題框架。
2.除了要考慮題干中直接有的問題之外，也要結(jié)合生活或者工作實(shí)際考慮可能存在的問題。
3.既要解決當(dāng)前問題，也對于后續(xù)的問題進(jìn)行跟進(jìn)，這樣可以更好地凸顯出考生思維的嚴(yán)謹(jǐn)性和服務(wù)意識(shí)。
4.問題的處理一定要注意細(xì)節(jié)上的刻畫，避免語言太過于空洞。
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