面試技巧：應(yīng)急應(yīng)變題如何靈活作答
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變題往往需要相對于靈活地作答。重點(diǎn)考查考生的應(yīng)變能力、處理實(shí)際問題能力。面對這類問題需要考生穩(wěn)定心態(tài)，冷靜思考，抓住核心問題妥善處理。因此，江蘇公務(wù)員考試網(wǎng)小編在這里通過一道題目與大家進(jìn)行分享一下這類題目的作答技巧：
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【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦?
【存在問題】
1.不能快速聚焦問題。針對題干中各類問題的緊急性確定解決順序，缺乏內(nèi)在邏輯。
2.解決問題不務(wù)實(shí)，缺少細(xì)節(jié)描述。如穩(wěn)定現(xiàn)場安撫群眾情緒，僅僅表示“我會做好群眾安撫工作，穩(wěn)定群眾情緒”，并沒有說出實(shí)質(zhì)性做法，無法讓考官知道是如何控制情緒激動的群眾。
3.知識體系不健全。學(xué)生對電子語音智能系統(tǒng)了解少，導(dǎo)致問題分析淺顯、單一，解決方法可行性差。
【作答技巧】
1.快速聚焦問題。題目中存在的問題有語音智能系統(tǒng)答非所問;群眾情緒激動，非常不滿;潛在問題“群眾咨詢的問題未得到解決”。其中首先要解決群眾情緒激動問題才能有效解決后續(xù)問題，其次要解決現(xiàn)場群眾聚焦辦理業(yè)務(wù)問題，最后是處理長遠(yuǎn)的語音系統(tǒng)問題，要抓住內(nèi)在邏輯，循序漸進(jìn)解決。
2.控制現(xiàn)場安撫情緒的細(xì)節(jié)描述。(1)向群眾誠摯道歉并說出致歉的原因。比如承認(rèn)自身的工作不足，確實(shí)語音系統(tǒng)服務(wù)不到位，請求群眾諒解。(2)做好傾聽。傾聽群眾的問題和訴求，對群眾反饋的高頻問題和訴求進(jìn)行詳細(xì)記錄。(3)承諾處理，打消疑慮。比如表明立場和身份，承諾立即整改，立即對接研發(fā)部門，立足提升政府服務(wù)品質(zhì)。
3.解決核心問題，多角度解決問題。(1)解決業(yè)務(wù)代辦問題。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，對于能夠?qū)崿F(xiàn)自助設(shè)備辦理和線上操作的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)群眾自助辦理，為群眾即時辦結(jié);需要窗口處理的業(yè)務(wù)問題，可以通過增設(shè)窗口、調(diào)整窗口門類來提高辦事效率，在排隊過程中有序引導(dǎo)大家填寫表格、預(yù)審資料，也可以通過延時服務(wù)確保業(yè)務(wù)當(dāng)天辦結(jié)。(2)解決系統(tǒng)答非所問問題。第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，說明局面已經(jīng)得到穩(wěn)定，建議領(lǐng)導(dǎo)先暫停系統(tǒng)，啟用人工接聽群眾電話;立即聯(lián)系技術(shù)人員緊急排查問題、對系統(tǒng)進(jìn)行測試、修復(fù);同時，通過現(xiàn)場群眾調(diào)研、后臺回訪的方式摸清系統(tǒng)問題，針對性整改;在了解問題的基礎(chǔ)上，完善問題庫，確保業(yè)務(wù)全覆蓋，提高語音識別精準(zhǔn)度，簡化操作流程，減少轉(zhuǎn)接次數(shù)。并且保留一鍵接通人工服務(wù)功能，周末安排人員線下值班，做到服務(wù)不斷線。
以上就是小編和大家分享的應(yīng)變題目的一些注意事項(xiàng)，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭�，在作答此類題目時，要找準(zhǔn)題干中的問題，避免套路空話，體現(xiàn)真正解決問題的能力。
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