【背景銜接】

　　近年來，各種“路怒”、“醫(yī)鬧”、“機鬧”事件不斷上演，一邊是消費者極力維護自身權益而毆打醫(yī)生、大鬧機場逼迫服務人員下跪;一邊是忽視公共利益，有損他人權益的行為遭到網(wǎng)友唾棄。同樣的事件網(wǎng)友對此持不同觀點。

　　【深度解析】

　　客觀評價這些事件，無論是“路怒”也好，還是“機鬧”也罷，總是發(fā)端與服務糾紛，發(fā)酵與情緒失控。乘客原本的合理訴求可能由于服務人員沒有做出耐心解釋和合理解決而使得矛盾升級，這是原因之一。而另一方面，我們也應看到，部分民眾為了維護自己的利益而忽視了對他人應有的尊重，不看客觀因素、不講規(guī)則制度、不顧公共利益，過度維權，這是導致問題產(chǎn)生的又一原因。究其本質(zhì)，各種維權的“偏航”，恰恰顯示出人們權利意識有余，文明觀念不足的落差。

　　要想使權利意識與文明素養(yǎng)“兩翼齊飛”，還需多管齊下。一方面，做好良性服務的前置工作，作為服務人員應該將消費者的利益擺在首位，要對侵權的問題有所預見性，一旦出現(xiàn)侵權問題也可以做好溝通工作。另一方面，，剛性的制度約束需要挺在更前面，出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是我們沒有能力處理問題，相應的補償機制和溝通機制就顯得尤為重要。同時，對于一些違法行為要按照規(guī)章依法及時果斷地處理，才能將矛盾由小化了。完善的制度是為了喚醒人們的文明意識，形成對文明的敬畏，最終讓文明內(nèi)化于心，外化于行，這樣才能用文明的理念維護權利。